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Améliorer le contact et la productivité au téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures
En centre 7 heures

Session

du 02 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Cesson Sévigné (35)
du 02 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Cesson Sévigné (35)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Prendre conscience de l'importance de la qualité des communications téléphoniques.
- Adopter un comportement et un langage contribuant à donner une bonne image de l'entreprise.
- Optimiser les actions commerciales et gagner en productivité grâce à une bonne utilisation de l'outil téléphone.

Description de la formation

A. Introduction
- Quelle image souhaite transmettre une entreprise par téléphone
- Quels sont les objectifs de l'entreprise ?
- Qu'est
- ce qu'un client ?
- Quelles sont les attentes du client ?
- Quels sont les critères de satisfaction de la clientèle ?
B. Les bases de la communication
1. La communication verbale :
- Le choix des mots (le vocabulaire adapté et précis)
- Les mots et expressions conseillés
- Le message verbal efficace
- La découverte de l'interlocuteur (les techniques de questionnement)
- La reformulation (s'assurer que j'ai bien compris mon interlocuteur et le rassurer)
2. La communication non verbale :
- La voix et ses composantes (débit, articulation, rythme, le ton, timbre)
- le tonus ; Le sourire ; L'écoute active ; L'empathie ; La directivité (pour gagner en productivité)
C. Les différentes phases de l'entretien
1. Réception d'appel :
Présentation et identification de l'interlocuteur
Ecoute active
Découverte de la situation (questions)
Reformulation
Apport d'une solution
Vérification de la compréhension par l'interlocuteur
Prise de congé
2. Emission d'appel
Présentation et identification de l'interlocuteur
Objet de l'appel
Découverte de la situation (questions)
Reformulation
Apport d'une solution
Vérification de la compréhension par l'interlocuteur
Prise de congé

Conditions d'accès

Tout public

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Teleconseil et televente (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

- Pédagogie essentiellement participative. Les apports du formateur sont mis en pratique lors d'exercices et de mises en situation enregistrés et analysés ensuite. Chacun des participants est amené...
0
7 heure(s)
Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

ETHOS ACADEMY

Lieu de formation

9, rue des Charmilles
Etic Center
Cesson Sévigné

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Centre de formation

9, rue des Charmilles
Etic Center
35510, Cesson-Sévigné

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