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Améliorer la productivité d'une équipe

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 02 déc. 2019 au 03 déc. 2019  - Paris - 2ème (75)
+ autres sessions
du 02 déc. 2019 au 03 déc. 2019  - Paris - 2ème (75)
du 04 févr. 2020 au 05 févr. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 28 avril 2020 au 29 avril 2020  - Paris - 2ème (75)
du 04 juin 2020 au 05 juin 2020  - Paris - 2ème (75)
du 01 oct. 2020 au 02 oct. 2020  - Paris - 2ème (75)
du 19 nov. 2020 au 20 nov. 2020  - Paris - 2ème (75)

Objectif de la formation

Comprendre les enjeux pour les clients et l'entreprise, son rôle de conseiller.
Connaître la Durée Moyenne de Traitement et sa composition.
Savoir analyser sa propre performance et la comparer à la performance collective et/ou à celle des plus performants.
Savoir actionner tous les leviers d'amélioration de la DMT.

Description de la formation

DMT et satisfaction client, quel lien?
"légende urbaine": plus de DMT = plus de satisfaction. Pourquoi c'est loin d'être vrai
Dans quel cas DMT et satisfaction varient dans le même sens? évoluent en sens inverse?
Pourquoi l'optimisation conjointe de la DMT et de la qualité de service est un impératif ?
Les clés pour optimiser la DMT, tout en assurant la qualité de service attendue :
Analyser sa performance DMT dans le détail et identifier les réels leviers d'amélioration
Analyse conjointe DMT/qualité de service
Se fixer des objectifs de DMT : au global, par type de contact (en fonction du motif et du profil du client), dans le temps
Piloter sa DMT en cours de contact, pour trouver le meilleur mix DMT/qualité de service
Comment se mesure la performance individuelle et collective en matière de "nombre de contacts traités" :
Productivité horaire, temps productif/h, et DMT
Savoir identifier les bons référents externes : enquête de satisfaction, benchmark (concurrence/autres secteurs)
Analyser ses référents internes
Analyser conjointement DMT, taux de résolution, taux d'escalade et satisfaction client
Les leviers pour agir sur les différentes composantes de la DMT :
La DMT et sa composition
La DMC (durée moyenne de conversation)
La mise en attente/les traitements post/contact
L'utilisation des outils d'aide à la réponse et l'historisation des contacts
Adapter sa DMT en fonction du profil du client:
Profil générationnel des clients (X, Y, seniors), appétence technologique, niveau de connaissance/compétence
Management et animation des équipes autour des enjeux de DMT :
Accompagner les conseillers à progresser en identifiant les formations ou le coaching appropriés
Manager l'homogénéité du traitement des clients d'un conseiller à un autre, d'une équipe à une autre
Identifier des motifs de contact anormalement consommateur de temps pour mieux les anticiper
Communiquer positivement sur la DMT
Tenir compte de la performance DMT des conseillers pour optimiser la planification des ressources

Conditions d'accès

Toute personne en contact direct ou indirect avec un client.

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

IDCC

Lieu de formation

Institut du contact client
35 Rue du Louvre
Paris - 2ème

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Centre de formation

IDCC
210 Rue du Faubourg Saint-Antoine
75012, Paris 12e

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