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Agir sur la qualité et la satisfaction client (CCE Développer la qualité au service du client)

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

du 01 janv. 2020 au 31 juil. 2021  - Auch (32)
+ autres sessions
du 01 janv. 2020 au 31 juil. 2021  - Auch (32)
du 01 janv. 2021 au 31 juil. 2022  - Auch (32)

Objectif de la formation

1 - ANALYSER LE BESOIN DU CLIENT INTERNE / EXTERNE
- SON MODE DE FONCTIONNEMENT
- Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l'entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l'interlocuteur.2 - FORMALISER ET DÉPLOYER UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE
- Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l'avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
- Mettre en place un plan d'action pour répondre aux attentes du client.
- Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.3 - ÉVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
- Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l'exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.

Description de la formation

1. Identifier les parties prenantes de la relation commerciale2. Comprendre les enjeux de la relation client :
? L'image
? Le chiffre d'affaires
? La fidélisation
3. Comprendre les attentes du client, gestion de la relation client :
? Comportement : distinguer l'objectifopérationnel de l'objectif relationnel
? Écoute : établir le contact etfavoriser la confiance
? Détecter les attentes du client
? Mettre en valeur une solution
? Accepter critiques et objections
3. Gérer les réclamations et insatisfactions :
? Faire face aux situations délicates :
- Annoncer un retard, unemauvaise nouvelle
- Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaisefoi, ...
- Savoir refuser en préservant la relation
- Gérer un incident, une insatisfaction
6. Maintenir et valoriser le contact après l'intervention
7. Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles.

Conditions d'accès

Aucun

Validation

Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Conseil en organisation et management d'entreprise (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

NON DÉTERMINÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

CCI FORMATION

Lieu de formation

10 rue Diderot
Auch

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Centre de formation

10 rue Diderot
32000, Auch

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