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Accueil téléphonique

Descriptif

Durée de la formation

Durée heures
En centre heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2021 au 31 juil. 2022  - Ramonville St Agne (31)
+ autres sessions
du 01 janv. 2021 au 31 juil. 2022  - Ramonville St Agne (31)
du 01 janv. 2021 au 31 juil. 2022  - Trèbes (11)

Objectif de la formation

- Identifier les clés d'un accueil téléphonique de qualité
- Maitriser et utiliser les étapes de l'accueil client
- Filtrer, Renseigner, transférer, prendre un message, prendre des notes
- Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur.

Description de la formation

PROGRAMME
- Module 1
L'accueil, un levier de performance pour l'entreprise
- Les enjeux d'un accueil de qualité, la première impression
- La Charte de l'entreprise et la gestion du risque d'image
- L'accueil, instrument de fidélisation
- Les répercussions d'un mauvais accueil
Les clés d'une bonne prise en charge téléphonique
- Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service / entreprise
- Travailler sa phrase d'accroche
- Maîtriser son langage, sa voix, adopter un langage positif
- Avoir des réponses pertinentes et valorisantes.
- Savoir dire non avec courtoisie
Identifier le visiteur
- Identifier les attentes et les besoins des interlocuteurs
- Poser les bonnes questions, savoir reformuler, faire la synthèse
- Outil : la pyramide des besoins du client
S'assurer de la satisfaction de l'interlocuteur

- Module 2
Améliorer sa communication
- Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
- Utiliser l'empathie et l'assertivité dans sa relation
- Répondre aux objections avec diplomatie
Gérer les situations délicates
- Savoir écouter et répondre aux incivilités
- Rester positif et motivé, cadrer l'entretien
- Savoir filtrer et faire barrage, gérer les priorités
- Gérer les visiteurs agressifs, mécontents, impatients
- Gére

Conditions d'accès

Aucun

Validation

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ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

ASFO GRAND SUD

Lieu de formation

14 avenue de l'Europe
Villa Sacramento
Ramonville St Agne

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Centre de formation

14 Av. de l'Europe
31520, Ramonville-Saint-Agne

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