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Accueil physique et téléphonique

Descriptif

Durée de la formation

Durée 17 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 juil. 2020 au 31 déc. 2022  - Mérignac (33)
du 01 juil. 2020 au 31 déc. 2022  - Mérignac (33)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Valoriser l'esprit et la qualité de service
Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique
Agir efficacement avec des comportements adaptés
Faire face aux situations délicates.

Description de la formation

Les bases de la communication
Les clés de la communication efficace
Ecoute active
Reformulation
Bienveillance
Schémas de communication
L'importance de la relation : établir la relation
Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
Langages et paralangages
Verbal
Non
- verbal
Auto
- diagnostic
Identifier son abord de la relation client
Les composants de l'accueil
Image de l'entreprise
La première impression
Les limites de l'accueil
Soigner sa présentation
Vestimentaire
Qualités requises
La voix, un instrument (ton, débit, articulation)
Les difficultés de l'accueil
Situations complexes
Flot...
Partage de pratiques
Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
Les différentes phases de l'accueil
Déterminer les attentes de l'interlocuteur
Les techniques d'écoute
Questionnement
Reformulation croisée
Personnaliser son approche
Les 1ers mots
Gestes
Attitudes favorisant la prise de contact
Se rendre disponible, prendre en charge
Jeux de rôle
Acquérir les bons reflexes et la bonne posture
L'efficacité au téléphone
Caractéristiques particulières du téléphone
Le traitement d'un appel : ouverture / fermeture
Réussir la première impression
Prise en charge de l'interlocuteur
Vocabulaire positif
Jeux de rôle
Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes
Gérer les situations délicates
Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
Identifier et gérer les émotions dans l'échange
Gérer les conflits et les situations difficiles
Adapter son message
Accueillir positivement une réclamation
Faire patienter et mettre à l'aise
Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange
Mise en situation
Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle
Cas pratiques
Les différentes situations et comportements auxquels sont confrontées les personnes chargées de l'accueil
Autres cas au choix des participants
Synthèse de la session
Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
Conseils personnalisés donnés par l'an

Conditions d'accès

Aucune

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

1
Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

CORRECT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

M2I FORMATION MERIGNAC

Lieu de formation

15 Bis Allée James Watt
Mérignac

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Centre de formation

15 B allée James Watt
33700, Mérignac

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