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Accueil physique et téléphonique

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 24 févr. 2021 au 31 déc. 2021  - Essey lès Nancy (54)
du 24 févr. 2021 au 31 déc. 2021  - Essey lès Nancy (54)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

o Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
o S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre

Description de la formation

REPÉRER LES CONDITIONS D'UN ACCUEIL RÉUSSI
- Comment donner une première bonne impression ?
- Identifier la qualité de service attendu au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer sa qualité de service
- Poser les bases d'un nouveau contrat qualité SAVOIR ACCUEILLIR AU TÉLÉPHONE
Communiquer efficacement à chaque étape
- Se présenter, adopter une écoute active, questionner, reformuler pour valider, renseigner ou réorienter, conclure et prendre congéGérer la relation téléphonique entrant et sortante
- Adopter une attitude positive, choisir un ton et un rythme adaptés
- Travailler son langage, préparer et suivre ses propres appels téléphoniquesSAVOIR ACCUEILLIR EN FACE A FACE
Etre attentif aux comportements non verbaux
- Avoir un look adapté, se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance de communication appropriée
- Détecter les signes avant
- coureurs pour prévenir les conflitsTraiter la demande
- Écouter en valorisant, expliquer pour informer, maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois, rassurer et s'assurer qu'on a été compris, conclure et raccompagner un visiteurFAIRE FACE A DES SITUATIONS DÉLICATES AU TÉLÉPHONE OU EN FACE A FACE
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
- Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
- Concilier accueil téléphonique et physique, rester toujours constructif

Conditions d'accès

Aucun

Validation

attestation de suivi ou de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

APG

Lieu de formation

127 avenue Foch
Essey lès Nancy

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Centre de formation

120 avenue Foch
54270, Essey-lès-Nancy

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