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Accueil physique et téléphonique

Descriptif

Durée de la formation

En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Reims (51)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - Reims (51)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Valoriser l'esprit et la qualité de service
- Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique
- Agir efficacement avec des comportements adaptés
- Faire face aux situations délicates.

Description de la formation

Les bases de la communicationLes clés de la communication efficace
- Ecoute active
- Reformulation
- BienveillanceSchémas de communication
- L'importance de la relation : établir la relation
- Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
- Langages et paralangages
- Verbal
- Non
- verbalAuto
- diagnostic
- Identifier son abord de la relation clientLes composants de l'accueil
- Image de l'entreprise
- La première impression
- Les limites de l'accueil
- Soigner sa présentationVestimentaireQualités requisesLa voix, un instrument (ton, débit, articulation)Les difficultés de l'accueil
- Situations complexes
- Flot...Partage de pratiques
- Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contactsLes différentes phases de l'accueil
- Déterminer les attentes de l'interlocuteur
- Les techniques d'écoute
- Questionnement
- Reformulation croiséePersonnaliser son approche
- Les 1ers mots
- Gestes
- Attitudes favorisant la prise de contact
- Se rendre disponible, prendre en charge
- Jeux de rôle
- Acquérir les bons reflexes et la bonne postureL'efficacité au téléphone
- Caractéristiques particulières du téléphone
- Le traitement d'un appel : ouverture / fermeture
- Réussir la première impression
- Prise en charge de l'interlocuteur
- Vocabulaire positif
- Jeux de rôle
- Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantesGérer les situations délicates
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
- Identifier et gérer les émotions dans l'échange
- Gérer les conflits et les situations difficiles
- Adapter son message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l'aise
- Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange.
- Mise en situation
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelleCas pratiques
- Les différentes situations et comportements auxquels sont confrontées les personnes chargées de l'accueil
- Autres cas au choix des participantsSynthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud

Conditions d'accès

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Validation

attestation de suivi ou de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

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ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

M2i Formation Reims

Lieu de formation

2 rue Léon Patoux
Reims

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Centre de formation

2 rue Léon Patoux
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51100, Reims

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