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Améliorer l'accueil physique et téléphonique de l'entreprise

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2020  - Dijon (21)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2020  - Dijon (21)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

- Actualiser les connaissances et les réflexes inhérents à la fonction d'accueil.
- Sensibiliser à l'importance de l'accueil pour la promotion de l'image de marque de l'entreprise.
- Permettre aux participants de gérer la relation avec la clientèle de façon efficace et personnalisée afin de réussir ses contacts en qualité de service et de temps.
- Mettre en évidence des comportements au téléphone et à l'accueil permettant de mieux gérer la relation.
- Gérer les situations délicates et maîtriser son stress.

Description de la formation

Importance de la notion d'accueil Responsabilité, contraintes, attentes du public et de l'environnement.Présentation et look.Spécificités de l'accueil téléphoniqueLa réception de l'appel, la disponibilité à l'appel.Le comportement au téléphone, le langage, l'expression, l'attitude.La mise en valeur du message : le sourire, la voix...La recherche de l'interlocuteur.La gestion des attentes, des réclamations.La prise de message et la transmission de celui
- ci par écrit ou oralementLe transfert d'appel, la gestion des lignes.Spécificités de l'accueil physiqueLe comportement, attitude, démarche, tenue, gestesLe non
- verbal, disponibilité, sourire.La communicationMécanismes, dysfonctionnements, efficacité à l'échange.Le développement des qualités personnellesBien s'exprimer.Être à l'aise pour mettre à l'aise.Savoir écouter, mémoriser.Le développement des qualités relationnellesLa psychologie de l'interlocuteur.Les différents types de comportements.L'ouverture d'esprit nécessaire pour éliminer tout préjugé.L'incidence du comportement et des attitudes dans la relation avec les autres.L'établissement d'une dynamique relationnelle positive.Les techniques professionnelles d'accueilIdentifier les besoins, affiner la demande, s'adapter à l'autre.Utiliser les questions/reformuler.Garder la maîtrise discrète de l'entretien.Comment expliquer, informer, différer une réponse.Comment résoudre les situations d'accueil (réclamations, réponses négatives, etc...)

Validation

Attestation de fin de formation.

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

EXCELLENT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

CCI FORMATION COTE-D'OR

Lieu de formation

PLACE DES NATIONS UNIES
BP 17440
Dijon

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Centre de formation

PLACE DES NATIONS UNIES
BP 17440
21000, Dijon

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