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Accueil et gestion des conflits en restauration

Descriptif

Durée de la formation

Durée 7 heures
En centre 7 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 02 janv. 2020 au 31 déc. 2020  - Paris - 8ème (75)
du 02 janv. 2020 au 31 déc. 2020  - Paris - 8ème (75)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Maîtriser les règles de l'accueil et du service afin d'assurer la satisfaction totale de la clientèle
Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans leur expression et comportement
Gérer l'accueil physique et téléphonique simultanément
Gérer les situations conflictuelles
Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone
Répondre avec efficacité aux demandes conflictuel

Description de la formation

Thème 1 : L'importance de l'accueil
Les spécificités de l'accueil en restauration
Les spécificités du service
La notion d'accueil dans son acception la plus large
Thème 2 : Principes d'accueil des clients
Les besoins et attentes des clients
Les craintes et freins de la clientèle
Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle
Thème 3 : Les techniques de l'accueil
L'attitude du personnel d'accueil
Les postures à adopter
La présentation générale
Thème 4 : Comprendre les situations
conflictuelles, intégrer le fonctionnement d'un conflit
Auto
- diagnostic de sa personnalité
Le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
La typologie des interlocuteurs
Thème 5 : Le principe de la communication positive
L'écoute, le questionnement et la re
- formulation (rappel)
Construire ensemble un dialogue positif
Thème 6 : Les mécanismes permettant de résoudre les conflits
Les méthodes de résolution des conflits en face à face
Faire face aux agressions téléphoniques
Thème 7 : Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances
Pourquoi prendre du recul dans le cadre d'un conflit ?

Conditions d'accès

Aucun.
Personnel de soutien Encadreurs Managers.

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Personnel polyvalent en restauration (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

CORRECT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

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Lieu de formation

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24 Rue de Constantinople
Paris - 8ème

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24 Rue de Constantinople
75008, Paris 8e

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