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Accueil et gestion des conflits en hôtellerie

Descriptif

Durée de la formation

Durée 21 heures
En centre 21 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 02 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Paris - 8ème (75)
+ autres sessions
du 02 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Paris - 8ème (75)
du 02 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Paris - 8ème (75)

Objectif de la formation

Maîtriser les règles de l'accueil et du service afin d'assurer la satisfaction totale de la clientèle
Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans leur expression et comportement
Gérer l'accueil physique et téléphonique simultanément
Gérer les situations conflictuelles
Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone
Répondre avec efficacité aux demandes conflictuel

Description de la formation

Thème 1 : L'importance de l'accueil
Les spécificités de l'accueil en hôtellerie
Les spécificités du service
La notion d'accueil dans son acception la plus large
Thème 2 : Principes d'accueil des clients
Les besoins et attentes des clients
Les craintes et freins de la clientèle
Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle
Thème 3 : Les techniques de l'accueil
L'attitude du personnel d'accueil
Les postures à adopter
La présentation générale
Thème 4 : Comprendre les situations
conflictuelles, intégrer le fonctionnement d'un conflit
Autodiagnostic de sa personnalité
Le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
La typologie des interlocuteurs
Thème 5 : Le principe de la communication positive
L'écoute, le questionnement et la re
- formulation (rappel)
Construire ensemble un dialogue positif
Thème 6 : Les mécanismes permettant de résoudre les conflits
Les méthodes de résolution des conflits en face à face
Faire face aux agressions téléphoniques
Thème 7 : Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances
Pourquoi prendre du recul dans le cadre d'un conflit ?

Conditions d'accès

Aucun.
Personnel de soutien Encadreurs Managers.

Validation

Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Gestion de structure de loisirs ou d'hebergement touristique (voir la fiche métier)

Personnel polyvalent d'hotellerie (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

2
FOAD : 21 h
363 jours
Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à se poser avant de choisir une formation à distance
  • Les modalités de formation proposées par cet organisme sont-elles adaptées à mes besoins et répondent-elles à mes attentes ?
  • Y-a-t'il un système de coaching, de contrôle de l’assiduité, de vérification régulière des connaissances acquises ?
  • Est-ce que je dispose du matériel adéquat et d'un lieu approprié pour suivre cette formation ? Bonne connexion, webcam, casque, bureau fermé ou accès un espace numérique public ou de co-working ?
  • Suis-je suffisamment motivé, auto-discipliné et organisé pour me connecter de façon assidue ?
  • Suis-je en capacité de travailler seul ? Si non, puis-je m’appuyer sur une communauté ?

Anim&com consultant

Lieu de formation

À distance

Centre de formation

24 Rue de Constantinople
75008, Paris 8e

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