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Accueil et communication

Descriptif

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Pau (64)
du 01 janv. 2021 au 31 déc. 2021  - Pau (64)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Valoriser l'image de l'entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
Utiliser une communication positive
Répondre avec efficacité aux demandes des clients
Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
Gagner en confiance et développer sa motivation

Description de la formation

PROGRAMME
Accueillir et fidéliser les clients
Les fondamentaux de l'accueil client
Identifier les enjeux d'un accueil réussi
Contribuer à valoriser l'image de votre entreprise
Contextualiser l'accueil
Réussir l'accueil du client
Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité : La règle des 4*20
Systématiser le SBAM
Maitriser les spécificités de l'accueil physique
Utiliser les 10 règles de politesse de base
Le langage verbal
Le vocabulaire à employer à l'accueil
Utiliser un vocabulaire positif
Le bon usage du formalisme
La prise de congé pour laisser une bonne image
Le langage non verbal
Le regard, le sourire, la posture...
Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
L'impact de la communication non verbale sur son interlocuteur
La bonne distance à notre interlocuteur
Les postures à adopter, les attitudes à éviter
Améliorer sa communication afin d'identifier la demande du client
Développer son attitude d'écoute active
Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
Répondre aux objections
S'assurer de la satisfaction des clients
Prendre congés
Maitriser les situations compliquées
Faire preuve d'empathie
Utiliser le DESC
Préparer les scénarios et les réponses aux objections
Faire face à un client difficile :
Identifier les principaux types de clients
Trouver les causes du conflit et les désamorcer
Savoir accueillir les plaintes et les réclamations
Gagner en confiance pour faire face aux situations difficiles
Développer son assertivité
Apprivoiser ses émotions et apprendre à relativiser
Affronter les conflits en préservant son énergie et sa motivation
Pratiquer le détachement et le lâcher
- prise

Conditions d'accès

Sans disposition particulière

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Administration des ventes (voir la fiche métier)

Management relation clientele (voir la fiche métier)

Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

SATISFAISANT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

ASFO GRAND SUD

Lieu de formation

40 rue Rondars
Espace Schamroc
Pau

Calculez votre itinéraire

Centre de formation

14 Av. de l'Europe
31520, Ramonville-Saint-Agne

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