Ferme la recherche

L'accueil des clients en hôtellerie restauration en face à face et au téléphone

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - St Jouan des Guérets (35)
du 01 janv. 2019 au 31 déc. 2019  - St Jouan des Guérets (35)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

A l'issue de la formation vous serez capable d'améliorer l'accueil de vos clients en face à face et au téléphone
Objectif pédagogique : Transmettre par la qualité de l'accueil téléphonique et physique, l'image d'un établissement orienté vers la satisfaction client : adaptation aux attentes et fidélisation. Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l'accueil dans les établissements.

Description de la formation

Communiquer
Le processus de communication (émetteur, récepteur, feed
- fack, code, message, etc.)
Freins et difficultés (préjugés, a priori, interprétation, filtrage, etc.).
Les autres modes de perception et leur impact : l'image donnée, l'image reçue. Découvrir comment les autres nous perçoivent, ce qu'ils observent, ce qu'ils comprennent, ce qu'ils entendent.
Les dimensions verbales et non verbales dans la communication : améliorer l'image que l'on transmet par la cohérence des messages verbaux et non verbaux .
Sur le plan non verbal : observation et compréhension du langage corporel (attitudes, postures, mimiques, sourire). Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact.
Sur le plan verbal : l'expression orale : voix, intonation, rythme, débit, sourire.
Les techniques de communication favorisant un climat favorable au dialogue : écoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation . Redécouvrir le client : ses besoins, ses attentes, ses motivations (étude de la méthode SONCAS). Les ressorts de la satisfaction client et de la fidélisation.
L'accueil un impératif
Identifier les enjeux de l'accueil.
Accueil et image de marque.
Les critères d'un accueil de qualité.
Le service client et son impact sur la fidélisation.
L'accueil téléphonique
Temps de décrochage.
Présentation de l'établissement et accueil de la demande.
Ecoute et intérêt pour l'interlocuteur.
Anticiper les attentes du client.
Identifier, transférer les appels, faire patienter, filtrer, prendre des messages.
Donner clairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives.
Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente.
Gérer efficacement l'accueil téléphonique et simultanément l'accueil d'un clent dans l'établissement.
Gérer les réclamations téléphoniques.
Traiter éventuellement des incidents de paiement.
Prendre des réservations téléphoniques.
L'accueil physique
Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l'ensemble de la prestation de service.
Formule de bienvenue et prise en charge.
Traduite intérêt, disponibilité, considération.
Etre force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer.
Etre attentif à la clientèle : anticiper les attentes.
Rester discret mais présent.
Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter.
Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications.
Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.
Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.

Conditions d'accès

Professionnel de la filière hôtellerie-restauration en contact avec la clientèle : salariés des entreprises de l'hôtellerie, de la restauration et des activités du tourisme, dirigeant, extra, saisonnier, demandeur d'emploi.

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil touristique (voir la fiche métier)

Assistance de direction d'hotel-restaurant (voir la fiche métier)

Management d'hotel-restaurant (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

Mise en application, jeux de rôle, mise en situation d'accueil, partage d'expériences, remise de supports pédagogiques.
0
14 heure(s)
Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

SATISFAISANT

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?
Informations pratiques

CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE SAINT JOUAN DES GUERETS

Lieu de formation

17, Rue Siochan
St Jouan des Guérets

Cliquez sur ce lien pour calculer votre itinéraire

Centre de formation

17, Rue Siochan
35430, Saint-Jouan-des-Guérets

Voir toutes les formations de CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE SAINT JOUAN DES GUERETS