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L'accueil de la clientèle étrangère

Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 01 janv. 2019 au 31 juil. 2020  - Narbonne (11)
du 01 janv. 2019 au 31 juil. 2020  - Narbonne (11)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Maîtriser les enjeux de la relation client, - Adopter un état d'esprit tourné vers le client, - Développer les qualités relationnelles pour mieux gérer la relation avec le client, - Comprendre les ressorts de la satisfaction et de la fidélisation des clients,- Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.

Description de la formation

LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT
- Définir la relation client
- Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité- Prendre conscience de l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients.
Module 2 LES ATTITUDES POUR CONSTRUIRE UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ- L'impact de notre comportement sur le client
- Développer son empathie et son écoute client
- Connaître les principes de base de la communication
- la communication verbale
- la communication non verbale
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Module 3 OPTIMISER LA RELATION CLIENT
- Caractériser les attentes, les besoins et les exigences du client
- Comprendre les ressorts de la satisfaction du client
- Comprendre les ressorts de la fidélisation du client
- Savoir argument efficacement et convaincre le client
- Saisir les opportunités pour réaliser des ventes additionnelles
Module 4 GÉRER LES SITUATIONS DÉLICATES
- Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- Comprendre la logique de la réclamation ou de l'attitude négative
- Traiter positivement les objections
- Savoir gérer l'affluence
- Faire patienter
- Savoir parler à une clientèle exigeante
- Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications.
Module 5 LE SUIVI DE LA RELATION CLIENT
- Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
- Exploiter les outils de fidélisation

Conditions d'accès

Personne en charge de l'accueil physique et téléphonique d'une structure

Validation

Attestation de formation

Donne accès au(x) métier(s) suivant(s)

Accueil et renseignements (voir la fiche métier)

Informations complémentaires

1
Et après la formation ?

Retour à l'emploi des anciens stagiaires

ÉLEVÉ

Conseils
Les questions à poser avant de choisir un centre de formation
  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
  • Comment aidez-vous les stagiaires à trouver un emploi ?

H & C Conseil _ site de Narbonne

Lieu de formation

20 R Maraussan
Narbonne

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Centre de formation

20 R Maraussan
11100, Narbonne

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