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Descriptif

Durée de la formation

Durée 14 heures
En centre 14 heures

Session

entrées/sorties permanentes

du 19 juin 2020 au 31 déc. 2021  - Villeneuve d'Ascq (59)
du 19 juin 2020 au 31 déc. 2021  - Villeneuve d'Ascq (59)
Pour connaître les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation

Objectif de la formation

Maitriser les clés de l'accueil physique et téléphonique
- Développer une image de qualité de votre entreprise en maîtrisant les fondamentaux d'une bonne communication
- Savoir écouter pour répondre efficacement aux exigences de la clientèle
- Fidéliser le client durablement

Description de la formation

I
- Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure
Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement
Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse
Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone...
Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers
S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
Focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client
II
- Développer ses qualités de communiquant : du savoir
- faire au savoir
- être
Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie : débit, articulation...
Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation
S'entrainer à avoir une formulation positive
III
- Réussir son accueil physique
Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique
Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
Etre à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter
Mise en situation
- garantir la qualité de service dans l'accueil physique
IV
- Réussir son accueil téléphonique
Connaître les spécificités de la communication au téléphone
Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure...
Prendre un message précis et adapté aux besoins.
Savoir questionner, reformuler et argumenter.... Et préserver un

Conditions d'accès

aucun

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  • Quels sont les profils des anciens stagiaires (niveau de formation, expérience professionnelle) ?
  • Est-il possible de visiter le centre ?
  • Quel type de public accueillez-vous en formation (salariés, demandeurs d’emploi, particuliers) ?
  • Peut-on obtenir une liste de ces anciens stagiaires pour les interroger sur cette formation ?
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Lieu de formation

154 rue du 8 Mai 1945
Villeneuve d'Ascq

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154 rue du 8 Mai 1945
59650, Villeneuve-d'Ascq

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